IP-телефония для бизнеса — что это и как работает

Интернет-телефония – это современный сервис, который помогает упростить бизнес-процессы и решить множество других важных задач. Многофункциональная IP-телефония для офиса обеспечивает предприятие качественной и недорогой связью.

Что такое IP-телефония простыми словами – в этой статье.

Ай-пи-телефония для офиса позволяет:

• создать корпоративную телефонную сеть с учетом нужд предприятия;
• повысить эффективность бизнес-процессов;
• оптимально распределить нагрузку между операторами;
• организовать работу удаленных сотрудников, а также обеспечить контроль над ними;
• сократить расходы на связь – IP-телефония дешевле мобильной и стандартной телефонной связи;
• не потерять ни одного клиента – звонить и принимать звонки из любой точки мира, обеспечить круглосуточный прием и обработку входящих звонков и быть на связи 24/7;
• использовать маршрутизацию — распознавать номера и распределять звонки в соответствии с заранее продуманными сценариями;
• подключиться к CRM-системе – при интеграции с CRM все звонки регистрируются в базе, записываются, ведется история обращений, статистика, что обеспечивает высокую скорость обработки входящих обращений и удобство работы сотрудников.

Чтобы внедрить IP-телефонию, нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование и заниматься организацией серверной. В качестве устройств связи могут использоваться мобильные и стационарные телефоны, SIP-аппараты, ПК, ноутбуки.

Что такое ВАТС и зачем она нужна бизнесу

С IP-телефонией тесно связано понятие «виртуальная АТС» (ВАТС), которая имеет целый ряд преимуществ по сравнению с традиционной офисной мини-АТС. ВАТС необходима для того, чтобы не терять ни одного входящего звонка от клиентов и эффективно обрабатывать каждое обращение. Кроме того, она позволяет организовать полноценную систему управления звонками:

• распределять вызовы по каналам;
• настраивать «умную» переадресацию;
• подключать удаленных сотрудников;
• управлять обращениями в едином интерфейсе («режим одного окна»);
• вести запись звонков;
• пользоваться голосовым меню;
• организовать систему, в которой для рабочих коммуникаций, как внешних, так и внутренних, могут использоваться и стационарные, и сотовые телефоны;
• в режиме онлайн отслеживать статистику событий;
• следить за качеством работы персонала и многое другое.

Преимущества виртуальной АТС для бизнеса

В традиционных системах связи часть важных для бизнеса опций недоступна. IP-телефония и облачная АТС помогают снять ограничения, предоставив бизнесу возможность пользоваться (и предоставлять своим клиентам) VAS (Value-added service), дополнительным сервисом, улучшающим, а иногда и серьезно расширяющим базовую услугу. Например, добавив к ВАТС мобильную составляющую, можно создать совершенно новый телефонный сервис, в разы повышающий эффективность сотрудников там, где бизнес-задачи решаются не только в офисе, но и «на ходу». Компаниям, где сотрудники не сидят на месте, а интенсивно перемещаются с объекта на объект, где важен каждый входящий, где от оперативности взаимодействия внутри сети зависит прибыль, — таким компаниям айпи-телефония жизненно необходима.

Зачем переходить на IP-телефонию и организовывать ВАТС: основные профиты с точки зрения бизнеса

• Быстрый старт. Подключение не станет проблемой. Виртуальная АТС подключается за минуты – можно обойтись без долгих согласований и технических специалистов. Процесс внедрения проще, чем в случае с обычной АТС – в офисе станцию поднимать не нужно, подключение происходит дистанционно. Это очень важно, когда необходимо наладить связь за короткое время – например, если нужно начать принимать звонки «уже сегодня».
• Легкая настройка. Простой и понятный интерфейс позволяет настроить систему даже человеку, далекому от информационных технологий. Поддержка тоже не вызовет сложностей. Добавить новые рабочие места, например для удаленных сотрудников, можно всего за несколько минут.
• Удобство пользования, мобильность – для звонков можно использовать специальный программный телефон с гарнитурой, мобильные, аналоговые аппараты или звонить через «Софтфон» (специальную программу для приема и совершения звонков). IP-канал связи доступен в любом уголке мира, где есть выход в интернет и доступ к «облаку».
• Функциональность – встроенные возможности для создания разной сложности схем корпоративной связи, удобные механизмы управления вызовами и обработки звонков.
• Расширение мощностей корпоративной связи, например, использование SIP-trunk, которое позволяет объединить в одну систему (в один канал связи) офисную АТС с виртуальной.
• Интеграции – ай-пи-АТС можно интегрировать в CRM (Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, EnvyCRM и др.), соединить со сторонними сервисами, такими как сервис учета 1С, «Мегаплан», Sales Force, сервисы кол-трекинга CallTouch, Ringostat, платформа обработки входящих вызовов «Телефонистка», связать с мобильной телефонией, даже с мессенджерами, расширив таким образом возможности коммуникации. При интеграции ВАТС и CRM появляются дополнительные “убойные фичи”, мегаполезные для бизнеса. Например, функция «одного окна», когда вся история общения от первого обращения до совершения сделки и т. д. отслеживается в карточке клиента/сделки. Менеджеру не нужно переходить из одной программы/приложения в другое, из одного интерфейса в другой. А клиенту – ожидать, пока сотрудник компании найдет нужную информацию. С помощью интеграций достигается полная автоматизация коммуникаций и завязанных на нее бизнес-процессов.
• Звонки с единого номера – сотрудник компании может звонить со своего сотового , но если он присоединен к офисной АТС, то телефон абонента определит входящий как звонок с корпоративного номера. Данная опция поможет контролировать персонал и не беспокоиться о том, что они общаются с клиентами, используя личный мобильный номер, а также сохранить клиентскую базу, которую многие предприятия теряют вместе с уходом менеджеров.
• Виртуальные номера – облачная АТС позволяет подключить виртуальный номер любой страны/региона. Соответственно, исходящие вызовы будут определяться как местные для абонентов в локации, отличной от вашей. Даже если звонящий находится на противоположном конце света, номер высветится с кодом города/страны, куда звонок совершается.
• Гибкие решения. Можно объединить существующую АТС и облачную, сохранив плюсы обеих. Чтобы не нарушать рабочий график предприятия, миграция проводится поэтапно.
• Мониторинг, безопасность данных. Современные офисные IP-АТС – это продвинутые средства контроля, позволяющие вести статистику, следить за качеством обслуживания и работой сотрудников, решать аналитические задачи. Сегодня провайдеры предлагают такие функции, как речевая аналитика, позволяющая переводить записи аудио в текст и затем анализировать информацию с помощью встроенных шаблонов и фильтров; колтрекинг – технология отслеживания звонков, которая позволяет выяснить, насколько качественно работает call-центр, а также выявить источники лидов и самые  эффективные рекламные кампании.
• Возможность подключить SIM-карты FMC, которые позволяют объединить мобильную и фиксированную связь. Симка вставляется в смартфон, и он начинает работать как офисный IP-телефон. Особенно актуально для отделов продаж, торговых компаний, сервисных фирм, где необходимо контролировать выздных сотрудников.
• Экономия. IP-телефония с ВАТС – простой способ сократить статьи расходов на связь в офисе и на предприятии в целом. Стоимость звонков на мобильные и городские номера любых регионов намного ниже по сравнению с другими видами телефонной связи. Кроме того, использование айпи-телефонии – это сокращение затрат на фонда оплаты труда специалистов, поддерживающих эксплуатацию телекоммуникационных систем, и общих затрат на инфраструктуру.
• Много бесплатных «плюшек»: начиная от нетарифицируемых звонков за рубеж (сравните с тарифами мобильных операторов) и заканчивая поддержкой провайдера.
• Автономность. Нет привязки ни к телефонной розетке – номера можно сохранить при переносе телефона / переезде, ни к вендору – виртуальная АТС допускает возможность подключения IP-оборудования (телефонов, SIP-адаптеров) разных производителей.

Клиентский сервис

Облачная АТС помогает вывести клиентский сервис на более высокий уровень. Для наиболее эффективного взаимодействия с клиентами, можно подключить дополнительные функции:

• Toll Free, например, федеральный номер формата 8 800 или 8 804 – на них клиенты могут звонить из разных регионов РФ совершенно бесплатно;
• интерактивное голосовое меню IVR  (Interactive Voice Response, которое упрощает навигацию по услугам, позволяет оптимизировать работу кол-центра и часть бизнес-процессы, сберечь время сотрудников;
• виджеты обратных звонков с сайта (Callback-виджеты) – чтобы посетители корпоративного ресурса или интернет-магазина могли оставить номер телефона для связи;
• Call Password – авторизация пользователей по номеру телефона через входящий звонок (более выгодная альтернатива SMS-кодам).

Кому подходит IP-телефония для офиса

• Крупные фирмы со штатом 500+
• Предприятия малого и среднего бизнеса (с численностью сотрудников от 7 человек)
• Стартапы
• Компании, имеющие в штате удаленных сотрудников
• Бизнесы с распространенной сетью филиалов
• Интернет-магазины
• Инфобизнесмены
• Онлайн-университеты и другие образовательные проекты
• Колл-центры
• Агентства недвижимости
• Банки и другие финансовые организации
• Управляющие компании (УК) и товарищества собственников жилья (ТСЖ)
• Службы такси
• Предприятия торговли и отделы продаж
• Компании, предоставляющие клиентам различные услуги
• Медицинские центры
• Туристические агентства
• Службы доставки
• Сервисные центры

Сравнение IP-телефонии и традиционной связи

Как подключить интернет-телефонию в офисе

Организовать облачную IP-телефонию в офисе можно разными способами: с нуля на базе виртуальной АТС, используя имеющуюся офисную телефонную станцию, используя гибридный вариант.

На базе ВАТС

Виртуальная АТС – самый простой и быстрый способ организации корпоративной телефонной связи. Подключение и настройка займет всего несколько часов. Оборудование и сервер предоставляет провайдер (поставщик услуги), он же занимается техническими вопросами: обновлением, обслуживанием, устранением неполадок. Необходим только выход в сеть. Для звонков через ПК нужно будет установить программу или приложение (потребуется гарнитура с микрофоном или USB-трубка). А чтобы сотрудники могли использовать телефоны – приобрести VoIP-аппараты или подключить в единую сеть аналоговые телефоны через адаптеры.

Как работает ВАТС

• Входящие вызовы поступают на сервер, расположенный в облаке поставщика услуг.
• Через интернет звонок перенаправляется на телефон или ПК сотрудника.

Виртуальную АТС можно интегрировать с CRM, можно подключить многоканальные номера.ВАТС не привязана к адресу — компания может менять офис, а сотрудники звонить и принимать вызовы из любой точки мира.

Особенности

• Низкие разовые затраты на внедрение решения.
• Гибкое масштабирование инфраструктуры компании, быстрое открытие дочерних офисов, новых филиалов, новых рабочих мест, в том числе для сотрудников, работающих дистанционно.
• Широкие возможности интеграций с другими сервисами.
• Данные хранятся в облаке.

Из недостатков — зависимость от интернета. Если связь ослабнет, качество звонков ухудшится.

На базе офисной АТС

Если в компании уже есть офисная мини АТС, можно задействовать ее. Однако этот способ немного сложнее и дороже, чем предыдущий. Для создания офисной АТС требуются специалисты, которые настроят сервер, подключат шлюзы, GateKeeper (необходим при наличии нескольких VoIP-шлюзов), маршрутизаторы, установят необходимое ПО, сделают все необходимые настройки АТС и оборудования, а также будут поддерживать ее работу.

Особенности

• Высокие разовые затраты на оборудование.
• Ограниченные возможности интеграций с другими сервисами и приложениями.
• Высокая стоимость масштабирования инфраструктуры, много времени на открытие новых офисов и филиалов, сложности с созданием удаленных рабочих мест.
• Доступ/хранение данных – на стороне компании.

Гибридная АТС

Как понятно из названия, в такой станции используется комбинированная телефония – IP и аналоговая. Подключив гибридную АТС в офисе, можно не опасаться сбоев связи: в случае проблем с кабельной сетью, звонки осуществляются через IP, при проблемах с интернет-подключением – через аналоговый канал.

Как и в случае с ВАТС, гибридная АТС позволяет оперативно подключить рабочие места – не нужно тянуть кабели к телефонам новых сотрудников, достаточно добавить новые рабочие места через интерфейс ПО.

Особенности

• Низкие разовые затраты на внедрение решения.
• Широкие возможности интеграций с другими сервисами/приложениями/CRM.
• Высокий уровень информационной безопасности — настройка ролей доступа и хранение данных во внутреннем контуре.
• Быстрое масштабирование инфраструктуры — открытие новых филиалов, офисов, создание рабочих мест.

Чем отличаются разные типы АТС

Где подключить айпи-телефонию для бизнеса

В условиях реализации политики импортозамещения и массового ухода с российского рынка иностранных компаний бизнесу продится искать IT-решения отечественного производства. Представленные в этом небольшом обзоре компании работают на российском рынке, предоставляя локальным предприятиям возможность пользоваться удобными современными сервисами для бизнес-коммуникаций.

Zadarma

Zadarma (на российском рынке представлена под брендом «Новофон») — международная группа компаний, оказывающая услуги IP-телефонии с 2006 года. Лидер сегмента облачных телекоммуникационных сервисов в Восточной Европе. Предоставляет решения для бизнеса разного уровня, масштаба и направления. Работает в 160 странах, всеми крупными мировыми операторами, предлагает широкую линейку виртуальных телефонным номеров, многофункциональную облачную АТС, множество интеграций и полезных функций. Поддержка клиентов — круглосуточно (онлайн-чат, телефон, тикет-система). Тарифные планы — от 0 руб. в месяц (для команды от одного до 10 человек). Качество связи — высокое.

• Более 15 лет на рынке.
• Географическое присутствие — 160 стран.
• 30 тыс. виртуальных номеров в 150 городах мира.
• 2+ млн пользователей.
• Экономия на телефонизации офиса — до 90%.
• Подключение и конфигурация услуги под задачи бизнеса — за 5-10 минут (по готовым инструкциям).

Основные продукты и функционал

• Виртуальная АТС Zadarma (если раз в 3 месяца пополнять счет на любую сумму, можно пользоваться бесплатно). Голосовое меню, перехват, с голосовым меню, перехватом, переводом и переадресацией звонков, запись разговором, автоответчиком, статистикой и множеством других полезных функций.
• Бесплатная CRM Zadarma — позволяет звонить и принимать вызовы прямо в браузере, вести карточки клиентов, управлять командой, мониторить работу сотрудников и т. д.
• Виртуальные телефонные номера (в том числе мобильные с функцией приема SMS-сообщений, номер 8-800, Toll Free) с кодами 100 стран мира.
• Интеграции: Bitrix24, retailCRM, Salesforce, amoCRM, EnvyCRM, Zoho, «Мегаплан», Microsoft Teams, Zendesk, Slack, Telegram, другие CRM и бизнес-приложения.
• Дополнительные опции: API, SIP-trunk, call tracking, конференц-связь, виджеты для сайта, проверка мобильных номеров, речевая аналитика и многое другое.

«Телфин»

«Телфин» — российский провайдер IP-телефонии,  занимает 2 место среди провайдеров  телекоммуникационного рынка России, входит в первую десятку облачных сервисов и топ-10 лучших операторов SIP-телефонии в народном рейтинге.

Телфин в цифрах:

АТС «Телфин.Офис» — функциональное и гибкое решение для телефонизации бизнеса. Предоставляет множество полезных функций для руководства и сотрудников: многоканальные номера, запись разговоров, журнал звонков, транскрибация, ограничение исходящих звонков с корпоративного номера; очередность вызвовов, перехват, перевод, переадресация, сценарии, голосовая почта, карточки клиентов, IVR, голосовое приветствие, SMS и множество других.

Mango Office

Mango Office (бывш. «Манго Телеком») — топовый поставщик услуг IP-телефонии на рынке России. Предоставляет как готовые, так и индивидуальные решения, разработанные под задачи конкретного бизнеса. Среди клиентов — компании, занятые в самых разных видах деятельности: от небольших салонов красоты до крупных банковских структур и производственных предприятий. Использует российские «облака».

Mango Office в цифрах:

• ВАТС — поможет повысить продуктивность сотрудников, увеличить продажи, сделать работу более быстрой и удобной, а клиентский сервис — более эффективным.
• Линейка номеров: многоканальные, 8-800, местные городские, мобильные виртуальные, междунродные. Можно выбрать красивый номер.
• Бизнес-приложения и функционал: контакт-центр (для работы с обращениями); коллтрекинг — (для анализа эффективности рекламных каналов); Mango Talker (для объединения сотрудников в одном виртуальном внутрикорпоративном пространстве); мультиканальный чат — сервис для продвинутой коммуникации с клиентами; речевая и сквозная аналитика, SIP-транк и др.
• Интеграция АТС более чем со 150 CRM, приложений и бизнес-программ).
• Телефонизация с нуля и масштабирование телефонии под запросы клиента.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

• Что такое IP-телефония и чем она отличается от других видов телефонной связи
• Домашняя IP-телефония — необходимость или причуда